Abordagem por processos – a aposta continua

Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

 O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2000 como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade. O objetivo principal era construir um mapa das atividades que são realizadas nas organizações. Assim, deveria ser o contraponto ao modelo de tarefas (ou departamentos) proposto por Taylor e, adotado amplamente como referência pelos gestores. Com isto, conscientes ou não, a ISO 9001:2000 deveria questionar o modelo de gestão em vigor para cada uma das empresas certificadas. Parece que isto não deu muito certo. A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso parcial – algumas poucas organizações assim se estruturaram, a grande maioria definiu uma caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcele mantém uma relação conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato, porém, é que a nova ISO 9001:2008 manterá o requisito de abordagem por processos numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro.

É preocupante observar o uso de modelos inadequados de abordagem de processos descritos nos manuais dos sistemas de qualidade de uma grande parcela das organizações certificadas. Não agregam valor para a organização. Tornaram-se um mal necessário. Uma parte simplesmente copiou ou adaptou a figura proposta para o modelo de gerenciamento da norma como se fosse válido para o seu próprio sistema da qualidade. Outras construíram modelos que mais expressam uma Torre de Babel em que os próprios gestores sentem muita dificuldade ao tentar explicá-los. E, verdade seja dita, se não conseguem fazê-lo, como poderão demonstrar resultados? Em resumo, fingem que atendem aos requisitos normativos enquanto conduzem a organização de acordo com o modelo em que acreditam. A conclusão é que os modelos de gerenciamento do sistema da qualidade estão dissociados do gerenciamento das estratégias. São dois grupos distintos de ação. No dia-a-dia prevalecem as bases das estratégias. Por ocasião das auditorias tenta-se adaptar as decisões ao modelo descrito no seu manual da qualidade. Ou melhor, tenta-se justificar. No fundo, todos questionam: porque mantemos dois modelos? O que eu quero utilizar é diferente daquele que a norma requer! Será?

O modelo de divisão por tarefas, embora tenha se tornado um paradigma de gestão, tem sido questionado para a adoção de outros modelos que hoje em dia são mais eficazes. A estruturação histórica adotada nas organizações deixa rastros de dúvidas aos gestores. A ISO 9001:2000 só fez aumentar este debate. No entanto, por questões de prazos e a necessidade de apresentar um certificado que avalize seus negócios fez com que qualquer coisa seja bem-vinda e, torna-se válida. Ainda que seja conflitante com os princípios adotados pela alta direção.

A proposta é que as organizações enxerguem o gerenciamento do sistema da qualidade como parte integrante do seu modelo de gerenciamento estratégico. O que é fato e verdade. A qualidade é um dos seus componentes e, assim deve ser vista, o tempo todo. O modelo de qualidade proposto é amplo e, passa por toda a organização. É preciso deixar de lado a idéia de inspeção e controle de qualidade como uma definição do conceito de qualidade. Quando realmente a gestão da qualidade fizer parte das estratégias da organização, o primeiro passo para um modelo efetivo estará dado.

O passo seguinte é descrever as unidades de gestão que contribuem para a qualidade estratégica requerida ou almejada. Tais unidades de gestão são chamadas na ISO 9001:2000, de processos. Para descrever as unidades de gestão é importante visualizar e compreender o negócio da empresa /organização, seus princípios e valores, o segmento em que atua considerando legislação e exigências do mercado. Depois, ordene-os numa seqüência lógica e, estabeleça a inter-relação entre elas de forma coerente e real. Não esqueça das unidades de gestão que serão utilizadas como apoio / suporte às unidades principais e também aquelas que serão base para o gerenciamento e monitoramento de todas as estratégias e gestão. Estará assim, construindo um modelo de abordagem por processos diferente da simples cópia da norma e, principalmente que se alinha estrategicamente com a gestão da organização. E, este é o verdadeiro objetivo.

Com um modelo de gestão efetivo e, que descreva verdadeiramente a estrutura adotada é, possível associar os requisitos normativos a cada um deles e, descrever cada unidade de gestão (processos) como realmente são conduzidas suas atribuições. Acrescente-se alguns requisitos de ordem técnica para evidenciar o sistema da qualidade e, teremos o manual de gestão da qualidade. Pronto para usar de fato e de direito! Mais do que descrever os requisitos da norma adotada é importante que esteja inserido no planejamento estratégico, reiteramos. Esta visão torna o sistema da qualidade gerenciado e monitorado pela direção e seus executivos em todos os níveis. Seus responsáveis, em cada unidade de gestão, irão adotar estratégias e decisões que vão de encontro às metas e objetivos junto aos clientes e acionistas. Estará configurado assim um sistema de qualidade que merece o certificado ISO 9001:2000 e, brevemente o novo certificado ISO 9001:2008!