Por que adotar um método para solução de problemas?

Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

         
Objetivo: Justificar a necessidade de padronização de metodologia na busca de solução de problemas

Em todas as situações da vida humana, seja profissional ou pessoal, temos que lidar com problemas. É um fato tão rotineiro que justifica as atividades de um grande número de profissionais nos mais variados setores da sociedade, cuja base de qualificação é resolvê-los. Problemas ocorrem em qualquer lugar, em qualquer hora e qualquer condição. Basta haver um ato intencional (planejado ou não) que não ocorra como o desejado para que se caracterize um problema. Então, sabemos o que deve acontecer, quando deve acontecer e como deve acontecer. E, por qualquer motivo este ato não acontece, ou acontece de forma inesperada. Assim, afirmamos que temos um problema.

Podemos definir um problema como uma questão a ser resolvida e que pode ter diversas soluções. Ou seja, trata-se de algo que não está de acordo com o previsto.  E que, ao analisarmos podemos propor muitos caminhos diferentes para torná-lo conforme o que era previsto. Ou até mesmo levá-lo novamente para a condição correta que anteriormente existia.

Na vida pessoal problemas são aquelas situações que ocorrem de forma inesperada ou de maneira não exatamente como era esperado. Uma criança com nota baixa em matemática na escola é um problema. Uma doença que é diagnosticada também é um problema. Um pagamento que deveríamos realizar, mas o dinheiro não estava disponível quando preciso, é um problema. E, em cada um deles, precisamos analisar e encontrar uma solução. Observe que em todas estas situações repete-se o ciclo: lugar, hora, condição. De maneira que podemos saber: o que deveria acontecer, quando deveria acontecer, como deveria acontecer e etc. Portanto, a definição apresentada para problemas aplica-se a estas situações caracterizando como verdadeira a afirmação: trata-se de um problema.

Nas organizações, sob o ponto de vista profissional também ocorrem os problemas. Eles provêm de inúmeras fontes e naturezas distintas e, encontram-se a todo instante, uma vez que os ciclos dos processos e procedimentos nas organizações se repetem continuamente. Uma peça defeituosa que é entregue ao cliente é um problema. Uma nota fiscal incorreta é um problema. Um funcionário sem treinamento para realizar suas funções também é um problema. E, da mesma forma que os problemas pessoais, para cada uma destas situações, precisamos analisar e encontrar uma solução. Observe que aqui também se repete o ciclo: lugar, hora, condição. Também devemos saber: o que deveria acontecer, quando deveria acontecer, como deveria acontecer e etc.

Nos dois aspectos citados – pessoal e organizacional / profissional – temos um ato intencional que, se não ocorrer como planejado dá origem a um problema. Para solucionar este problema teremos inúmeros caminhos. Podemos dizer que estes caminhos tendem ao infinito, pois, quanto mais pessoas estiverem envolvidas tanto mais possibilidades de soluções nós teremos. E considere que cada pessoa oferece muitas sugestões. Se o problema é uma questão a ser resolvida como dissemos e, diante desta situação de inúmeros caminhos, como podemos decidir qual é o melhor caminho? Este é o grande problema existente nas organizações. Imagine a quantidade de problemas que surgem num determinado período. Se já não sabemos qual caminho seguir e muitas vezes não sabemos nem a causa temos ainda um problema (mais um!) de saber qual problema solucionar primeiro. Há quem diga que não sabemos nem qual é o problema e, muitas vezes não sabemos nem que temos um problema.

As organizações necessitam estabelecer uma metodologia de trabalho que as auxilie na escolha do problema a ser solucionado. Esta metodologia deve ter como base prioritariamente a definição correta da causa e a escolha da melhor solução. Independentemente de qualquer norma ou padronização, um método visa organizar a gestão dentro de uma organização. O objetivo é atender melhor aos clientes, estabelecer melhor desempenho de produtividade e de qualidade – melhorar a competitividade da organização. Do ponto de vista prático, um método auxilia na gestão dos problemas evitando especulações a respeito do problema e utilização de vários caminhos simultaneamente, de forma descoordenada e sem diretrizes. Podemos chamar o método incorreto de “achologia”.

O uso do MASP garante uma abordagem lógica e estruturada na solução de problemas. E como isto ocorre? Entendendo como resolver um problema, mediante o emprego de um processo por etapas pode-se melhor avaliar e administrar o tempo a ser investido em uma solução. É importante que, seja usada uma linguagem e abordagem em comum para definir e equacionar os problemas em todos os níveis da organização – dentro e entre áreas. Por outro lado, uma abordagem impulsiva ou baseada excessivamente em tentativa e erro geralmente apresenta as seguintes armadilhas:

•  Especula-se terrivelmente a respeito da causa;

•  Trabalha-se em problemas demasiadamente gerais ou excessivamente amplos;

•  As possíveis causas não são testadas de maneira eficiente;

•  Falta de uma solução planejada;

•  Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema.

Imagine que você está doente ou com sintomas e procura um médico. A primeira coisa que ele irá fazer após te identificar é perguntar o que está acontecendo com você. Você irá informar que sente dores, náuseas ou qualquer outro sintoma. O médico irá realizar outras perguntas, irá fazer alguns exames para avaliar se a suspeita que lhe ocorre é verdadeira. Com base nos resultados irá decidir o que fazer. Agora, imagine que, ao relatar dores de cabeça, por exemplo, ele afirma que para solucionar é preciso que seja engessada a sua cabeça. Você pode dizer: que médico é esse? È um maluco. Ele poderia dizer: eu acho que você pode ter batido a cabeça, então para garantir vamos engessar. Pronto, a “achologia” tomou conta do problema. Você diria: por que o médico não me examinou mais? Por que não fez isto ou aquilo? Ele não conseguiu saber o que estava ocorrendo e decidiu o que fazer baseado no “eu acho”.

A “achologia” ocorre com os envolvidos na solução especulando a respeito do problema. Cada um pode imaginar e propor uma causa provável e, uma solução para o problema. Como não estão trabalhando em grupo ou em sintonia, cada um vai tentar implantar e verificar a sua hipótese. Se houver solução, todos acreditarão ter achado a resposta para o problema. Cada um acredita na sua hipótese. Todos acham que têm razão. É freqüente participarem de atividades com metodologia, mas não aceitam ou não acreditam na proposta – consenso de grupo e, experimentam as suas idéias em separado. Afinal, não custa nada tentar. Não é mesmo?

Agora, imagine que a sua organização está doente – um lote de peças com defeito foi enviado ao cliente. Agora, você é o médico e a primeira coisa é identificar a peça que foi enviada incorretamente. Depois, é preciso saber o que está acontecendo – quais são os sintomas – ou seja, como o cliente sabe que existe o problema, qual o dano a peça defeituosa pode estar causando para ele. Você irá realizar inspeção adicional (o exame do médico) nas peças com problemas? Com base nos resultados obtidos, você irá identificar as causas e decidir o que fazer. Em resumo, agora você pode abrir uma clínica especializada em peças defeituosas!

O método padronizado, por outro lado, adota a metodologia baseada no PDCA e com auxílio de ferramentas básicas da qualidade: brainstorming, diagrama de pareto, diagrama de Ishikawa (também chamado Causa e Efeito), e outros. O uso do método é em equipe e deve haver consenso conforme critérios de avaliação estabelecidos na organização. Uma das vantagens é a tratativa que recebe e a priorização das soluções. Com isso, a equipe pode planejar a atividades, monitorar o seu desempenho, avaliar os resultados e tomar decisões a respeito do problema e sua solução efetiva. Caso não seja suficiente, é possível a tomada de decisão para incluir novas atividades ou até mesmo refazer a análise das hipóteses.

O que você deve fixar deste capítulo:

1. Problemas ocorrem em qualquer lugar, hora e condição;

2. Problema é uma questão para ser resolvida e que pode ter diversas soluções;

3. Há muitos problemas nas organizações e precisamos priorizá-los;

4. É necessário estabelecer uma metodologia para priorizar, identificar causas e selecionar soluções;

5. Um método auxilia na gestão dos problemas, melhor atendimento aos clientes, produtividade e qualidade – melhorar a competitividade.

6. Um método padronizado adota PDCA e ferramentas básicas da qualidade

Um toque de qualidade:

1.  A “achologia” é o método desordenado de solucionar problemas. È especulação pura.

2.  Um método é como um procedimento médico para diagnosticar o problema.

Desafio – como utilizar o conteúdo para atingir ao objetivo:

•Descreva como o método da “achologia” é aplicado na sua organização. Analise os problemas solucionados e verifique a qualidade das propostas e a identificação da causa. Quais são os impactos e resultados que se pode observar? O que você faria para reduzir caso ocorra na sua organização?