A origem dos problemas: mitos e crenças
Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

         
Objetivos:

• Esclarecer e situar a correta definição de um problema;

• Eliminar conceitos pré-concebidos que prejudicam as atividades de solução dos problemas.

Discutimos anteriormente que os problemas têm origem em uma não-conformidade diante de um requisito ou especificação. Portanto somente podemos afirmar que um problema existe quando comparamos com algo que esteja previsto ou especificado como padrão de referencia. É o que ocorre, por exemplo, com uma característica (grandeza ou parâmetro que será monitorado) de uma peça. Durante o planejamento da qualidade é verificado em desenho qual é sua especificação e, quais problemas potenciais podem ocorrer. Com isto, pode-se definir como a medição poderá ser realizada, conhecendo-se as suas formas e o uso a ser dado para a mesma. É preciso conhecer também a sua interação com as demais peças. Há muitas técnicas que são utilizadas no planejamento da qualidade. O fato é que, sabemos o que é esperado e, havendo divergências uma não conformidade estará caracterizada. Portanto temos um problema.

Com tantas atividades de planejamento ocorrendo nas organizações, pressupomos que as não-conformidades, defeitos, falhas, enfim, divergências, não deveriam ocorrer. Esta é a intenção, todas as atividades de planejamento são conduzidas com e para esta finalidade. As normas de qualidade, as técnicas de gestão, os métodos de trabalho, equipamentos e tantos outros recursos são criados com a intenção de que os problemas não ocorram e, muito menos venham a se repetir. A preocupação existe porque os problemas significam custos que oneram a sociedade como um todo. As perdas proporcionadas pelos problemas acabam por serem pagas pelo comprador; o refugo que é jogado fora proporciona gastos ambientais, por exemplo; uma decisão estratégica errada proporciona prejuízo aos envolvidos, e até mesmo à sociedade. Considerando tudo isto, pode-se dizer que trabalhamos para que um problema não ocorra. Imagine por exemplo, quanta perda existe na construção de um edifício. Há as perdas naturais da atividade. Há as perdas decorrentes de quebra e danos da matéria–prima utilizada. Há as perdas decorrentes das falhas de método de trabalho. Há as perdas em função de erro de projeto, de erro do operário. Resumindo: as perdas encarecem o custo final dos apartamentos a serem vendidos.

A pergunta que surge é: de onde vêm estes problemas todos? Podemos dizer que vêm de três origens:

• Das condições de trabalho

• Dos erros e falhas das pessoas

• Da gestão administrativa

Cada uma destas fontes pode e deve ser analisada individualmente. As condições de trabalho estão ligadas diretamente aos métodos, material utilizado, qualidade dos equipamentos, enfim como conseguir executar. Os erros e falhas das pessoas estão diretamente envolvidos na qualificação e treinamento destas pessoas, concentração no trabalho, problemas de bem estar. Tudo o que se relaciona á maquina humana e seu funcionamento. E problemas de gestão administrativa se referem à forma de gerenciar cada atividade e até mesmo a organização. Por exemplo, as políticas de trabalho influenciam determinadas tomadas de decisões que podem impedir ou adiar o investimento em algum recurso importante. Todas estas fontes estão relacionadas à existência de padrões de referencia e especificações com que se possa comparar e informar que uma divergência ou problema ocorre. Analise sua organização e verifique se tudo isto é fato.

Podemos analisar a fonte dos problemas em três tipos de erros ou falhas. O entendimento deste conceito é que determinará o grau de abrangência, a extensão dos recursos e o sucesso da atividade de solução de problemas.

• Erros grosseiros (enganos)

• Erros sistemáticos (constantes)

• Erros acidentais (probabilidade)

Os erros grosseiros (enganos) surgem da falta de cuidados, da prática e do conhecimento do observador: erro de calculo, erro de leitura – por falta de conhecimento ou cuidado. Estes erros são eliminados durante a tratativa da não-conformidade quando, o observador aprende uma boa técnica de medir. Os erros sistemáticos (constantes) ocorrem em decorrência da falha do observador, do aparelho usado ou do método utilizado. Podem ser em conseqüência de uma deficiência de visão, de um instrumento com calibração incorreta, um aparelho não zerado, do operador que ajusta os valores, etc...

Os erros acidentais (aleatórios ou probabilidade) surgem através de causas imprevisíveis ou desconhecidas, decorrentes do acaso. Sua ocorrência independe do planejamento executado de forma preventiva, ou seja, não surgem da falha do observador, dos instrumentos / equipamentos ou dos métodos. São ligadas as probabilidades. Ou seja, qual a possibilidade de uma falha ocorrer? Por exemplo: erros de paralaxe, cansaço do operador, fadiga de um material. São situações que o conhecimento atual permite estimar, mas não quando e porque ocorrerá. São estes os casos prioritários para realizar uma ação corretiva através de um método disciplinado de solução de problemas.

O que é a probabilidade? É a chance dentro de determinadas condições que, um evento possui de vir a ocorrer. Por exemplo: qual é a chance de sair cara num jogo de cara / coroa com uma moeda. Como há duas situações possíveis – então é 50% - metade para cada um. E se pensarmos que jogamos a moeda duas vezes, qual a chance de sair uma cara seguida de coroa?

Trazendo a idéia de probabilidade à discussão na linha de produção de uma organização: qual é a chance de ocorrer um determinado defeito? Com base nos históricos dos problemas determinamos valores de possibilidades em % ou ppm. Digamos que seja 250ppm - então a possibilidade de ocorrer determinado defeito seria de 250 peças em um milhão. A curva de Gauss, vista na figura três abaixo sintetiza as possibilidades de ocorrência de um evento..

Todo este conhecimento estatístico básico irá determinar a estratégia de solução e priorização dos problemas na organização. De fato, existe um mito de que não é possível resolver todos os problemas da organização, e que algum destes nem são tão graves assim. O único fato é que realmente não é possível resolver todos os problemas simultaneamente na organização. É fato também que as não-conformidades precisam ser eliminadas. Então, se não o fizermos estaríamos incorrendo em não-conformidade no sistema da qualidade? O que fazer então?

Na verdade, esta ansiedade gerada pela crença de que todos os problemas precisam ser resolvidos é incorreta. A norma de qualidade estabelece que uma análise critica de não-conformidades deva ser realizada de acordo com requisitos estabelecidos em procedimentos pela organização. Não há prazos ou limites para que isto ocorra – a norma não fala em tempo hábil, exceto para ações corretivas de auditorias. Portanto, é possível que algumas não conformidades, segundo tais critérios, nunca venham a serem solucionadas. Mas não é simplesmente dizer que não é possível fazer. Este critério depende do impacto que tem sobre a satisfação dos clientes com a entrega de produtos, medido por indicadores como o ppm, por exemplo. Mas principalmente depende dos danos que pode causar à organização e ao seu sistema de qualidade. Estes critérios devem ser os norteadores de uma priorização a ser realizada e na disponibilidade de recursos.

Um fato que não poderá ser esquecido é que, ao ocorrer uma não-conformidade esta deve ser tratada conforme requerido em 8.3 – Controle de Produto Não-Conforme – realizando ações para que o produto, serviço volte a ser conforme. O fato é que o produto não-conforme deve ser eliminado do ambiente da organização, mantendo-se os registros da ação tomada, relata Maranhão. Neste momento, não queremos adiar a identificação da causa – desejamos evitar o envio de peças não-conformes ao cliente e, elas não devem permanecer à disposição para uso indevido. Nos métodos disciplinados de solução de problemas chamamos isto de CONTENÇÃO. A contenção de produtos não-conformes é que deve ser realizada em todos os casos. É importante esclarecer que a contenção é o ato de fechar a torneira para que não jorre mais problemas.

Uma crença existente é que, se o problema for de gestão, como uma não-conformidade contra um requisito da norma no sistema da qualidade, deveria se proceder a alteração do procedimento como atividade de contenção. Errado. Devemos apenas garantir que o problema não chegue à etapa seguinte. Outras ações dependem da análise crítica.

Finalizando, o procedimento da organização é quem determinará se todos os problemas ou os prioritários devem ser atendidos com um método de solução de problemas. Antes que seja tomada uma decisão não esqueça de tratar os produtos não-conformes com uma CONTENÇÃO adequada.

O que você deve fixar deste capítulo:

1. Um problema só existe quando comparado a um padrão ou referência: especificação, requisitos.

2. Os problemas surgem das condições de trabalho, dos erros e falhas humanas e, da gestão administrativa.

3. Os erros podem ser grosseiros, sistemáticos ou acidentais.

4. Os erros acidentais são decorrentes de probabilidade.

5. Conhecimentos estatísticos ajudam a determinar critérios para priorizar os problemas.

6. Não há prazos ou limites para solucionar os problemas.

7. Todos os problemas devem ter tratativas de não-conformidade - isto é chamado de contenção.

8. Para solucionar os problemas, dependemos também dos recursos disponíveis e das estratégias da organização.

9. O procedimento da organização é quem determinará o critério de revisão das não-conformidades.

Um toque de qualidade:

1. Os problemas geram custos que são pagos pela sociedade

2. A curva de Gauss representa a probabilidade de ocorrência de um evento.

3. Há um mito de que não é possível resolver todos os problemas na organização.

4. Algumas não conformidades, conforme critérios poderiam nunca ser solucionados.

Desafio – como utilizar o conteúdo para atingir ao objetivo:

- Identifique alguns problemas na organização e, avalie como estão sendo conduzidos. Verifique se a tratativa de produto não conforme foi aplicada e, se a ação corretiva deve ser aplicada também. Veja os procedimentos.