A utilização de um método disciplinado para análise e solução do problema e implantação de soluções
Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br

         
Objetivos: Apresentar um método aplicável para a solução de problemas

O método de análise e solução de problemas (MASP) é comumente apresentado em oito etapas. Por isto é também conhecido por oito passos ou, por utilizar várias técnicas de solução de problemas é chamado de oito disciplinas (8D). Talvez mantenha este nome por associar fortemente à idéia de um método disciplinado. Porém, antes de se aplicar esta metodologia é necessário que se realizem algumas atividades. Para começar, deve-se tratar o problema ou não-conformidade como requerido na ISO 9001:2000. Esta atividade não implica diretamente em uma das etapas do MASP. Controlar o produto ou atividade não - conforme significa evitar o uso ou entrega não intencional. Para que isto seja possível é necessário que o produto, serviço ou atividade seja interrompido – parar o processo. O que foi realizado de forma não - conforme deverá ser segregado para que não possa ser confundido com o que está conforme. Ou seja, deve ser disponibilizado fora do processo para análise e tomada de decisão. Quando se trata de peças / produtos são utilizados caixas vermelhas ou mesmo áreas destinadas a este fim (algumas vezes trancadas). Quando se trata de atividades ou serviços deve-se parar e separar o que foi feito em local seguro.

A outra pré-atividade, digamos assim, que deverá ser feita é identificar a não-conformidade. A notificação da não-conformidade, através de etiquetas vermelhas, ou qualquer outra forma para esta finalidade definida no sistema da qualidade, é utilizada com esta intenção. Nesta notificação deve-se relatar qual é o produto-código, descrição, quantidade e local onde ocorreu e a falha encontrada. Uma cópia da notificação deverá estar acessível – no caso de produtos - junto aos itens / atividades não - conforme ou com seu número indicado para localização.

Duas outras atividades devem ser conduzidas a seguir para que haja normalização da situação mesmo com o problema ainda ocorrendo. Note que, apesar de serem passos idênticos ao MASP ainda não estamos de fato aplicando a metodologia. Uma vez que não foi decidida a realização de uma ação corretiva (8.5.2) precisamos primeiro identificar a fonte da não-conformidade e, segundo, agir para que a mesma não seja detectada pela próxima operação ou mesmo o cliente. Para isto, uma seleção, um retrabalho, um desvio (autorização para uso) será necessário. Dependendo da condição e quantidade até mesmo um refugo poderá ser uma boa disposição.

Todas as não-conformidades devem ser registradas para que seus dados possam ser analisados e, comprovadas as atividades de controle de não-conformidade. Com os dados disponíveis, as ações apropriadas devem ser planejadas conforme os critérios estabelecidos no procedimento de ação corretiva da organização. Frequentemente estes registros são aqueles que indicam os valores encontrados para a característica em análise.

Como os recursos da organização são limitados, obviamente não é possível solucionar a todas as não-conformidades em um curto espaço de tempo. E nem é este o objetivo. É preciso estabelecer uma forma de definir uma priorização dos problemas existentes, para se adequar aos recursos existentes. Uma vez que os problemas estão controlados devido à aplicação do controle de produto não-conforme (8.3), faça uso da base de dados (8.4) periodicamente para realizar a priorização. Alguns critérios podem ser estabelecidos: importância das características (especiais ou segurança primeiro), quantidade (ppm, por exemplo), valor / custo envolvido, impacto para o cliente, metas / objetivos da qualidade.

Além disto, podemos agrupar problemas semelhantes devido à não-conformidade ou mesmo produto. Por exemplo: várias peças em uma estamparia produzindo rebarba; produtos da mesma família com falha em parte comum; ou ainda produtos semelhantes. O fato de priorizar não significa que as demais não-conformidades serão simplesmente descartadas. Um registro da evolução de tais problemas nos últimos meses (seis, por exemplo) também pode ser relevante para a decisão de incluir as atividades priorizadas. Uma vez que a cláusula a do requisito 8.5.2 – Ação Corretiva estabelece que uma análise crítica seja realizada, o modelo proposto é válido para o sistema de qualidade. Considere que, a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade levará ao longo do tempo a uma análise de problemas cada vez mais sofisticados ou com possibilidades de se priorizar menores ocorrências.

Um método para priorizar estes problemas é estabelecer uma Matriz de Priorização. Para cada problema, defina os critérios em colunas específicas com a ponderação (0 – 10) para cada critério. A figura quatro a seguir apresenta o modelo:

Figura 4

Uma vez que os problemas a serem solucionados estão priorizados conforme critério próprio, a organização poderá aplicar o MASP e atender suas necessidades de ações corretivas. Podemos definir o MASP como uma linguagem comum, por meio de sua abordagem sistemática e estruturada, cuja finalidade é detectar e solucionar os problemas. O MASP utiliza oito etapas, como visto anteriormente:

1. Formar uma equipe multifuncional;
2. Descrição do problema – identificação e seleção;

2.1.   Análise do problema

3. Implantação e Verificação de Ação de Contenção;
4. Definição e verificação da causa raiz;
5. Identificação de soluções potenciais;
6. Seleção, planejamento e implantação da solução permanente;
7. Verificar a eficácia das ações tomadas:

7.1.   Atividades de prevenção;

7.2.   Ações no sistema e extensão / impactos da ação;

8. Reconhecimento da equipe.

•    Formar a equipe multifuncional: os membros da equipe devem ser selecionados com base no envolvimento, conhecimento e experiência sobre o tema / assunto. A equipe deve ter o tamanho adequado e o apoio necessário para realizar as atividades. A primeira atividade é escolher um gestor-líder, o secretário e o cronometrista;

•    Descrição do problema – identificação e seleção: para que a atividade seja bem sucedida é de grande importância que a equipe tenha o enunciado correto do problema. “Saber definir o problema é meio caminho para a solução efetiva”. A verificação dos dados e a interpretação dos mesmos irão proporcionar condições para descrever o problema.  A descrição do problema inclui a identificação e a definição dos limites de abrangência para que as ações não sejam também abrangentes. Para descrever o problema faça as seguintes perguntas: Quem? O que? Onde? Quando? Como? Por quê? Quanto? Quão abrangente? Repita estas perguntas tantas vezes forem necessárias.

•    Implantação e identificação da ação de contenção: o objetivo da contenção é proteger o cliente ou etapas seguintes do efeito do problema. A contenção deve ocorrer antes da análise do problema e para gerar condições para que a equipe possa analisar as hipóteses e tomar as decisões adequadas. A contenção terá início por ocasião das atividades de controle de produto não-conforme. Portanto, é preciso começar verificando a contenção que já está implantada. Além disto, deve-se verificar se a atual contenção é eficaz e que resultado está proporcionando. Avaliar se é necessário definir novas atividades para serem incluídas na contenção. Se o problema é uma reclamação do cliente ou tem impacto sobre ele, então este deverá ser informado através da identificação de lote.

•    Definição e verificação da causa raiz: após a certeza de que a contenção funciona. A equipe deverá realizar a identificação da causa raiz fazendo uso de alguma das ferramentas da qualidade que se aplicam ao problema. O líder da equipe tem a missão de escolher a ferramenta a ser utilizada e apresentá-la ao grupo. Esta é talvez a etapa mais demorada: consiste em encontrar as possíveis causas. Para isto, todas as hipóteses devem ser apresentadas para análise do grupo. Devem-se observar quaisquer alterações ou mudanças que tenham ocorrido. Analisar as entradas e saídas do processo. Qualquer hipótese, por mais absurda que pareça, deve ser recebida. A equipe deverá organizar as propostas e definir como testá-las ou julgá-las. Somente assim poderá caminhar em direção à causa provável. Uma vez que a equipe conclua a respeito de uma causa deverá realizar testes para avaliar se está correta a definição.

•    Identificação das soluções potenciais: tendo identificado e confirmado a causa, a equipe deverá gerar soluções possíveis para eliminá-la. Mais uma vez as ferramentas da qualidade serão úteis para selecionar e priorizar as atividades potenciais. Um critério de julgamento e até mesmo para teste destas hipóteses poderá ser usado.

•    Seleção, planejamento e implantação da solução permanente: com as soluções potenciais já definidas, a equipe deverá planejar a sua implantação. Devem entender quais são os propósitos e objetivos, imaginar / prever os resultados finais, ter uma via alternativa caso haja problemas (plano B), determinar a extensão da solução, se resolverá 100% do problema, e definir como serão mensurados os resultados. Um cronograma de atividades e documentação pertinente deverá ser definido. Após a aprovação das propostas e atividades, deve ser conduzida a realização como previsto.

•    Verificar a eficácia das ações tomadas: decorridos os prazos previstos é necessário verificar o grau de implantação e eficácia do plano adotado. A checagem das atividades e análise dos resultados comparados à descrição do problema indicará o quanto bem sucedido foi a decisão da equipe. Todas as atividades bem sucedidas devem implicar na revisão definitiva da documentação pertinente. As que não atenderam o objetivo serão descartadas e não impactam em revisão do sistema ou documentação do produto / serviço. A solução do problema indicará que a contenção pode ser removida. Além disso, a experiência adquirida deve proporcionar o estabelecimento de um novo padrão que deve ser estendido aos produtos, linhas, plantas similares. E todo o impacto no sistema deverá ser implantado para que não ocorra a repetição em outro local. Também atividades adicionais podem ser incluídas para prevenir a repetição.

•    Reconhecimento da equipe: O bom resultado das atividades deve permitir que se parabenize a equipe. Significa que a equipe deverá ser motivada para realizar outros trabalhos bem sucedidos. Os membros da equipe poderão retornar ao trabalho normal quando bem sucedidos. Diversos meios de se reconhecer a equipe poderão ser realizados aqui.

Para finalizar, a equipe deverá concluir toda a documentação, agregar as evidências necessárias e arquiva-las estabelecendo as lições aprendidas para uso futuro desta e de outras equipes. É fundamental que a experiência possa ser compartilhada para auxiliar o trabalho em outras oportunidades e estabelecer novos padrões de conhecimento. Além disto, o resultado irá permitir que atividades preventivas, como o FMEA, fiquem mais ricas.

O que você deve fixar deste capítulo:

1. Antes de aplicar o MASP é necessário aplicar o requisito de controle de produto não-conforme;

2. A não-conformidade ou problema deve estar claramente notificado e segregado, com ações de contenção ou controle estabelecidas;

3. Usualmente qualquer não-conformidade deve estar registrada em um banco de dados para priorização e seleção crítica daqueles que o MASP deve ser aplicado;

4. Um critério de seleção deve ser estabelecido e procedimentado;

5. O MASP é um método disciplinado em oito etapas que são minuciosamente executadas para eliminar o problema;

6. A formação da equipe e o reconhecimento dela são fundamentais para garantir a motivação das pessoas envolvidas;

7. Saber qual é o problema, ou seja, descrevê-lo bem, irá determinar grande parte do processo do método MASP;

8. A determinação da causa raiz é a etapa mais longa porque requer julgamento e / ou teste das hipóteses;

9.      Lições aprendidas são fundamentais para que o conhecimento seja universalizado.

Um toque de qualidade:

1. O MASP também é chamado de oito passos ou 8D;

2. Problemas não priorizados no período podem ser prioridades se analisados ao longo de um intervalo maior;

3. A cláusula que recomenda análise crítica das não-conformidades é que sustenta a hipótese de não aplicar MASP a todos os casos identificados.

Desafio – como utilizar o conteúdo para atingir ao objetivo:

•   Com a lista do capítulo anterior estabeleça uma priorização dos problemas e descreva corretamente os problemas selecionados.